出于保护奢侈者的考虑，电商平台先后推出了“仅退款”计谋，却激发盛大争议。怎么既能保险奢侈者权益，又能保证商家利益，仍然需要在实践中摸索

　　文|财经E法 樊朔

　　剪辑|郭丽琴

　　12月2日，快手电商庄重断绝“退款不退货”处事。

　　在“双十一”杀青两周后，快手电商发布对于废止“快手小店退款不退货处事规矩”处事讲明的公告。由于该处事易让东说念主联思为“仅退款”计谋转机，而激发平日顺心。

　　公告称，这次废止“退款不退货处事”的原因是业务内容转机，后续将推出更好的处事产物。对于已灵通“退款不退货处事”的商家，平台在12月2日断绝向商家提供该处事，届时到期未解约的商家平台会自动断绝合约。对于存量订单，系统仍会按原有树立内容扩充。

　　“仅退款”是一种电商擢升奢侈者体验的售后处事机制，‌当奢侈者在电商平台买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭受卖家在未经买家允许的情况下蔓延发货、强制发货等情形，该计谋允许奢侈者无需璧还商品即可获取退款。

　　“仅退款”计谋出现于2021年，但跟着工夫演进，该机制逐渐暴清楚问题，不少平台内商户反应，在“仅退款”的高压下利润骤降，以至出现了利用“仅退款”破绽的“羊毛党”（详见：深陷“内卷式“竞争，电商平台商户怎么打破窘境？）。

　　是以，快手电商发布关联公告激发顺心。但细究之下，情况并非如斯。一方面，快手电商所指的“退款不退货处事”并非“仅退款”。另一方面，公告也骄气，“后续将推出更好的处事产物”来替换已有的处事。

　　快手电商所废止的“退款不退货处事”，是孤苦于“仅退款”的一项售后处事。目下《快手小店售后处事处分规矩》仍对“仅退款”经过进行了珍藏的章程，这也意味着奢侈者不错仍旧使用“仅退款”功能。

　　浙江省电子商务促进会大家委员王鹏觉得，快手作念了有益的尝试，也可能通过这种模式去试探公论的反应和奢侈者的反应，如若能获取比较好的奢侈者和公论的接纳度，平台明天可能会在此基础上渐渐对计谋进行转机。

　　那么，颇多争议的“仅退款”将会怎么转机，会被电商平台毁灭吗？

　　“退款不退货处事”并非“仅退款”

　　“退款不退货处事”是快手电商于2021年12月1日收效的一项规矩。《快手小店退款不退货处事规矩》骄气，买家购买带有“退款不退货”“坏了包退”“阻止包退”“过敏包退”处事符号的商品，顺应指定条款可苦求退款不退货。

　　快手电商对于商品不同的情形诀别进行了章程。举例，在顺应指定条款的情况下，买家购买带有“退款不退货”处事符号的商品，可自签收后7日内苦求退款不退货；购买带有“坏了包退”处事符号的商品，可自签收后24小时内凭灵验凭证苦求退款不退货；购买带有“阻止包退”处事符号的商品，可自签收后24小时内凭灵验凭证苦求退款不退货；购买带有“坏了包退”处事符号的商品，顺应指定条款可在指定的60日内苦求退款不退货。指定条款包含“陷落变质”“货品阻止已拒签”或“包装/商品阻止/污渍”“使用后过敏”等多种情形。

　　快手电商此前亦章程，买家苦求“退款不退货”“坏了包退”“阻止包退”“过敏包退”处事后，商户应在24小时内处理买家的苦求。

　　目下从公告并不可获知，明天“退款不退货”这一处事符号所代表的处事情形是透顶被毁灭，照旧会被新的符号所取代。

　　比较之下，快手电商的“仅退款”规矩并未章程“指定条款”，商家的摆脱裁量空间更大。

　　《快手小店售后处事处分规矩》骄气，用户的“仅退款”苦求需领先由商家审核。

　　若用户提交“仅退款”苦求时商家尚未发货，商家应在用户提交“仅退款”苦求后24小时内进行处理，落后未处理的，系统将默许商家同意该“仅退款”苦求，并自动退款给用户。若用户提交“仅退款”苦求时商家已发货，商家应在用户提交“仅退款”苦求后36小时内进行处理，落后未处理的，系统将默许商家同意该“仅退款”苦求，并自动退款给用户。

　　有接近快手电商的东说念主士向《逐日经济新闻》示意，快手电商现存售后处事躲闪“坏了包退”“阻止包退”“退款不退货”“仅退款”等多个场景，顺应关联售后场景条款的可径直享受对应处事。本次转机并非灭亡“仅退款”，仅仅针对此前发布的“退款不退货处事”进行了规矩和经过上的细化。

　　多个平台转机“仅退款”计谋

　　快手电商这次晓谕转机计谋之前，已有电商平台已入辖下手对“仅退款”带来的问题进行纠偏。这亦然此番公告激发众厚顺心的原因。

　　2021年，拼多多率先推出“仅退款”功能，对证地低劣、货不对版、坏心欺骗等商品进行售后处分，以改善用户体验。尔后，抖音、淘宝、京东也先后晓谕纳入“仅退款”机制。

　　2023年9月21日，抖音电商更新了其《商家售后处事处分次第》，新增了一条对于“仅退款”计谋的章程：若抖音商家的商品好评率低于70%，平台将有权对这些商品的售后苦求遴荐援手奢侈者“仅退款”、退货退款并承担运脚的措施。若商品好评率纠合7天回升至70%以上，则可撤销这些措施。

　　同庚12月，淘宝晓谕了对《淘宝平台争议处理规矩》的变更，新规矩利用平台的大数据分析才气，在卖家和买家两头多角度评估商品是否存在刻画不准确、误导或假冒伪下第问题。对于买家提倡的顺应这些情况的售后处事请求，淘宝将径直实施快速退款或退货退款计谋。

　　着实同期，京东更新了《京东绽开平台交游纠纷处理总则》，新增了对“仅退款”的援手。京东自营的“仅退款”处事始于2014年，这次校正将“仅退款”计谋从京东自营扩张至通盘入驻商家。

　　但尔后，“仅退款”计谋的负面效应初始显现。有奢侈者利用“假相片”“假笔据”坏心“仅退款”的“羊毛党”，以至形成产业链。商家的利润在坏心“仅退款”的冲击下不休被压缩，对“仅退款”计谋的反对厚谊也不休积累，以至有商户自觉形成合作会反击坏心“仅退款”。

　　一位接近监管的知情东说念主士此前示意，国度市监总局8月对神圣1100位商户的问卷打听骄气，在一些电商平台上，有93%商户遇到过“仅退款”，即使是概率最低的平台，也有跳动40%的商家遇到过“仅退款”。总体来看，有一半傍边的商家觉得平台对商品订价进行了不当搅扰。

　　上饶市博宏箱包有限公司董事长龚志刚曾示意，根据平台的“仅退款”规矩，客户只需提倡退款请求，平台便会自动处理，而商家着实莫得反对的余步。退款决定通常由平台自动发起，商家失去了对售后处理的主动权。商家的客服售后处事无法实时介入，导致许多订单径直退款。小商家的执行利润被多样隐性本钱侵蚀。在这么的环境下，商家必须寻找多样镌汰本钱的宗旨，比如镌汰产物性量，以便或者无间运营。

　　多位电商平台的方针者示意，“仅退款”功能导致奢侈者不时退货，“羊毛党”也利用“仅退款”功能的破绽坏心退款，给商家酿成了弘远的包袱。

　　电商平台发布的数据也考证了坏心利用“仅退款”这一步地的盛大。2024年10月10日，淘宝晓谕平台日均阻碍不对理“仅退款”超40万笔。

　　2024年8月起，多家平台初始对“仅退款”计谋“纠偏”，转秘籍点在于给予了商户摆脱裁量的空间。举例，8月7日，拼多多启动新规，对已发货订单，若奢侈者仅提倡退款请求，商家将获取36小时的自主处理权，并有权合理驳回退款苦求，平台不再介入。若商家在36小时内未作处理，系统将自动完成退款经过，保险奢侈者权益。8月9日，淘宝启动了新的规矩，店铺抽象体验分大于或就是4.8分的商家，平台不会主动介入、援手成绩后的“仅退款”，而是饱读动商家先跟奢侈者协商。

　　怎么均衡商家与奢侈者权益

　　更深层的问题是，怎么更好均衡商家与奢侈者的权益。

　　在国法层面，“仅退款”功能已激发无数协议纠纷。北京瀛和讼师事务所发布的《电子商务“仅退款”国法案件大数据敷陈》骄气，截止2024年7月11日，使用“仅退款+奢侈者”关节词检索到1448件关联案件。

　　在裁判通告网以“仅退款”为关节词进行检索，不异发现了诸多因平台“仅退款“功能产生的纠纷。根据不同案情，法院也给出了不同裁定。

　　举例，“高某诉林某信息齐集买卖协议纠纷案”中，奢侈者林某通过A平台购买清水壶滤芯，成绩后以“假冒品牌”为由向平台苦求“仅退款”。A平台根据平台规矩，要求商家高某举证，在对商家已上传的凭证进行审核后，作出“A平台已同意退款”的处表面断。林某向A平台反应高某的处事作风问题，A平台对高某方针的上述店铺作出整改要乞降“罚金补券200元”处理，并主动补偿林某200元优惠券。但高某觉得林某收到商品后已进诈骗用，且案涉商品并非假冒品牌，告状请求法院判令林某支付货款65元、补偿罚金200元和因诉讼酿成的各项开支共500元。

　　广州互联网法院判决觉得，《奢侈者权益保护法》第四十四条第一款章程，奢侈者通过齐集交游平台购买商品或者接纳处事，其正当权益受到毁伤的，不错向销售者或者处事者要求补偿。齐集交游平台提供者作出更有益于奢侈者的承诺的，应当履行承诺。

　　而在该案中，“仅退款”是A平台算作齐集交游平台提供者向奢侈者作出的更有益的承诺。A平台受理林某提倡的“仅退款”苦求，经必要的审核后给予同意，并以商家处事作风问题要求高某向林某补偿，属于其履行更有益于奢侈者承诺的正当处事内容，林某据此收到璧还的货款和关联优惠券，并无不当。高某的诉求浮泛事实法律依据，法院不予援手。

　　而在“广州某某贸易有限公司与唐某信息齐集买卖协议纠纷案”中，奢侈者唐某在A平台上某公司的店铺中购买女包一个，支付价款56.72元。唐某收到商品后，以“未收到货”为由在A平台苦求“仅退款”。某公司不同意该苦求，建议唐某退货退款。协商过程中，A平台主动介入，通过了唐某的“仅退款”苦求。退款后，某公司屡次要求唐某璧还商品或支付货款，唐某不予开心。某公司诉至法院，要求唐某返还货款56.72元并承担某公司的维权开销900元。

　　法院判决唐某向某公司退还货款56.72元，并支付维权亏空400元。原因在于唐某以“未收到货”为由苦求“仅退款”根由并不属实，其利用平台“仅退款”规矩以不实根由苦求“仅退款”的行动违犯诚信原则。根据《民法典》第五百五十八条、《中华东说念主民共和国奢侈者权益保护法》第二十四条的章程，奢侈者不管是以商品不顺应质地要求为由办法撤销协议照旧诈骗七天乖谬由退货职权，均需顺从诚信原则。

　　针对上述两个案例，最妙手民法院国法案例辩论院分析指出，根据《奢侈者权益保护法》第四十四条第一款对于“齐集交游平台提供者作出更有益于奢侈者的承诺的，应当履行承诺”的章程，法院抵奢侈者根据平台规矩苦求并获取平台审核通过的“仅退款”决定的灵验性给予细目，同期为平台内方针者指明了纠纷处理旅途，照章均衡了上述三方利益，顾惜了奢侈者的正当权益。但“仅退款”规矩一朝被滥用，势必会引起诚信原则所保护的信托利益和平台自主方针权之间的法益冲突。奢侈者以不实根由苦求“仅退款”属于严重违犯诚信原则的行动，此情形下适用“仅退款”规矩显失平允，不应算作转机买卖两边职权义务关系的依据，应根据《民法典》《奢侈者权益保护法》的章程，要求奢侈者承担支付货款的义务；如奢侈者对亏空的扩大有显着罪行，还应承担商家的合理维权开销。

　　“仅退款”会被平台毁灭吗？

　　“仅退款”功能将会无间优化改善，照旧会透顶被平台毁灭？

　　北京工商大学法学院栽植吕来昭示意，目下平台对于“仅退款”的转机标的从总体来看是削弱商家的包袱或者压力。从之前“仅退款”齐全偏向用户的角度进行顺应的均衡。平台需要转机的要点在于商家莫得明确示意同意的情况下，平台自行判断适用“仅退款”的条款或情形应当给予优化，合理均衡奢侈者和方针者的利益，不可单向地进行“廉价竞争”或“内卷”。

　　北京大学法学院栽植、电子商务法辩论中心主任薛军觉得，“仅退款”已被标签化了，执行上这个词指代了好多不同的情况。举例货品璧还对商家莫得价值，且货品自己不错弥补买家的一些亏空，那么“仅退款”自己就没什么问题。

　　薛军觉得，各平台对“仅退款”规矩的转机正趋于合理化，其关节是要均衡多方的实质性利益，不要让那些占低廉的奢侈者过度侵害商家。从当今的发展趋势来看，天下王人初始意志到要保护平台内商家的正当梗直的利益，不要过度歪斜某一方。

　　王鹏示意，“仅退款”之是以出现，缘于平台濒临着无数的奢侈以及奢侈纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，莫得才气判断每一个退款诉求的梗直性和合感性。

　　此外，王鹏指出，线上交游跟线下交游有着本色不同，《奢侈者权益保护法》更多躲闪线下交游场景。线下交游时，奢侈者与商家一手交钱一手交货，这意味着奢侈者在拿到货的刹那间是对产物莫得满盈的了解体验的，但钱依然付给了商家，奢侈者处于颓势地位，因此需要基于法律的要求抵奢侈者进行保护。然则在线上场景下，奢侈者是先拿到货，付的钱在平台的托管账户里，商家不可在第一工夫收到货款，事实上成为颓势的一方。

　　因此，王鹏觉得，在这种情况下，快手计谋的转机相配于对基本交游平允的重申，试图鼓励交游回到原始气象。“至少从他们的宣发上，我觉得这是一个平台悉力的标的。”王鹏说。

　　王鹏示意，商榷“仅退款”问题的中枢仍然是保护奢侈者权益。商家在“仅退款”用户变多时，一定会弃取把质地降得更低，或者把价钱抬得更高，让那些和睦的奢侈者去为“仅退款”的亏空买单。是以，“仅退款”计谋如若被滥用，伤害的不仅是商家的利益，更是全体奢侈者的利益，残害的是交易说念德和好意思丽。

　　那么，“仅退款”计谋是否有可能被平台毁灭？

　　吕来明觉得，如若莫得强力部门的介入，平台在短期内可能不会毁灭“仅退款”。一方面，考虑到目下奢侈下行的举座场面，电商平台的竞争压力仍然存在。另一方面，有部分产物确乎稳妥“仅退款”模式。举例，生鲜类产物在依然腐坏的情况下，退货退款只会增多运载本钱；一些商品的价值还没运脚高，退货退款亦然焉知非福。

　　薛军觉得，明天平台需要尊重商家的反馈，不应粗疏地介入商品的售后经过中，不要迫使商家接纳“仅退款”的模式，从而幸免商家受到坏心侵害，让“仅退款”纪念到体现当事东说念主正常的合意气象。

　　“电商平台不错更多地发达大数据以及数据整合才气。滥用‘仅退款’职权的东说念主一定是少数，平台应该利用大数据识别、筛选这些坏心退款的用户，进而保护普通奢侈者和商家的利益。”王鹏说。

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职责剪辑：刘万里 SF014开云体育